Apa Itu CFM – Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia?

Sebelum-sebelum ini lah kan bila ada je masalah dengan pihak telco ataupun stesen televisyen berbayar, nak complain je mesti kita complain pada customer service kan?

Bil over charge kita call customer service, signal tak dapat kita call customer service, tak faham tentang sesuatu promosi ataupun produk kita call customer service, dan aku rasa yang paling banyak sekali orang akan call customer service mesti berkenaan dengan kualiti servis yang disediakan. Betul tak?

Tapi ada ke penambahbaikan yang dilakukan? Masalah selesai tak? Dapat jawapan yang membantu tak?

Kalau masalah selesai, jawapan dapat.. Alhamdulillah. Itu bermakna pihak syarikat pembekal buat kerja dengan baik. Diorang jaga kebajikan customer mereka.

Tapi.. kalau tak selesai juga macam mana? Dapat pula kena layan bermacam karenah hanya untuk mendapatkan sesuatu info ataupun settlekan something yang simple? Takkan nak keep on telefon customer service sampai lebam. Kita pun ada kerja lain juga yang perlu dibuat, betul tak?

Haa.. jadi, disini timbulnya peranan CFM iaitu Communications and Multimedia Consumer Forum of Malaysia.

Huh.. Apa tu?

CFM ini kalau dalam bahasa melayunya, Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia berfungsi sebagai saluran tambahan ataupun pengendali masalah dan aduan-aduan susulan yang tidak dapat diselesaikan oleh pembekal perkhidmatan.

Maksudnya, bila korang ada masalah, korang complain pada syarikat pembekal. Then mereka bagi feedback kata dah selesaikan masalah korang, walhal pada realitinya masalah tersebut masih lagi “WUJUD” dan tak ada langsung penambahbaikan yang dilakukan. Maka, pada masa inilah korang perlu mengemukakan aduan kepada CFM.

Berpandukan aduan yang diterima tadi, CFM kemudiannya akan membuat semakan dan akan mengambil tindakan yang sewajarnya bagi menyelesaikan masalah-masalah yang timbul.

Okay, faham?

Untuk makluman korang selain daripada itu juga, CFM turut berperanan dalam membangunkan kod-kod pengguna untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah pada tahap mutu yang memuaskan malahan dalam masa yang sama mereka juga bertanggungjawab menjalankan kempen-kempen kesedaran mengenai hak-hak pengguna.

Sedikit info mengenai 5 permasalahan yang sering dilaporkan kepada CFM:

1. Bil dan caj
   • Pengadu biasanya menyatakan mereka kurang maklumat tentang caj perantauan sebelum mereka meninggalkan negara @ ketika berada di luar negara.
   • Untuk perantauan mel suara, pengguna tidak peka yang mana mereka perlu menyahaktifkan sistem mel suara apabila di luar negara untuk mengelakkan dicaj sebagai panggilan dari luar negara.
   • Peningkatan aduan disebabkan penggunaan internet yang tinggi ketika menggunakan telefon pintar, mereka tidak peka yang mana penggunaan internet perlu ditutup apabila tidak digunakan.
   • Pengguna keliru tentang caj-caj berbeza yang tertera dalam bil bulanan.
2. Perkhidmatan kurang memuaskan
   • Pengadu menyatakan kesukaran untuk menghubungi nombor perkhidmatan pelanggan.
   • Pengadu pernah membuat aduan kepada pembekal perkhidmatan tetapi pembekal tidak menyelesaikan aduan.
   • Keputusan yang dijanjikan tidak berlaku dan pembekal perkhidmatan gagal memberikan pampasan/resolusi yang memuaskan.
   • Pengguna tidak berpuas hati dengan layanan diberikan perkhidmatan pelanggan sebagai contoh, pengguna mendapat maklumat salah tentang pakej, terpaksa menunggu dengan lama setiap kali menghubungi perkhidmatan pelanggan ataupun panggilan disambungkan kepada seorang demi seorang seolah-olah tiada siapa yang ingin membantu dalam isu yang dikemukakan.
3. Liputan kurang memuaskan
   • Aduan berkaitan dengan sambungan internet dan perkhidmatan tergendala.
   • Aduan berkenaan kelajuan yang kurang memuaskan ataupun sambungan yang sering terputus.
4. SMS
   • Aduan banyak tertumpu kepada penolakan kredit apabila mendapat SMS spam atau SMS yang tidak dilanggan.
   • Nombor kod pendek (shortcode) yang mengelirukan pengguna; sama ada daripada pembekal perkhidmatan atau syarikat aplikasi telefon.
5. Promosi yang mengelirukan
   • Maklumat yang tidak tepat diberikan berkenaan dengan pakej perkhidmatan dan kadar caj yang menyebabkan kesilapan apabila mendaftar.
   • Maklumat di dalam iklan tidak jelas, contohnya pengguna boleh menikmati kelajuan internet pada had tertentu tanpa diberitahu terlebih dahulu terma dan syarat yang dikenakan.

Okay. So korang dah faham tak apa yang aku cuba sampaikan? Mudah je kan.

Untuk mengelakkan masalah kian meruncing, aku rasa macam bagus juga kerajaan tubuhkan organisasi macam ni. Biar pembekal perkhidmatan gerun sikit. Tak adalah main suka hati je caj mahal-mahal, tapi servis hampeh. Nak tutup akaun kena lagi bayar mahal-mahal. Kesian pada pengguna.

Nota penting: Bagi korang yang ingin mendapatkan maklumat lanjut mengenai CFM dan cara-cara bagaimana untuk membuat aduan, korang boleh rujuk laman web rasmi mereka iaitu www.complaint.cfm.org.my ataupun jika korang nak tengok laman Facebook mereka, boleh layari www.fb.com/consumer.forum.malaysia.